先日、住宅新報（東京）が主催するセミナー「カスハラ＆クレーム対応最前線！」を受講しました。
「カスハラ」。
ここ数年、ニュースでもよく耳にするようになりましたよね。
そして2026年10月1日からは法改正により、事業主にカスタマーハラスメント対策を行うことが義務付けられました。
となると、
「お客さんに怒られたらカスハラ？」
「どこからが普通のクレームで、どこからがカスハラ？」
という疑問も出てきます。
今回のセミナーで印象に残ったのは「怒っているお客さん＝カスハラではない」ということ。
そしてもう一つ。
対応の仕方によっては、普通のクレームが大きな怒りに育ってしまうこともある。
不動産業に限らず、接客や営業をしている人なら無関係ではありません。
そして実は、私たち自身も買い物をしたり、サービスを利用したりすれば「お客側」になります。
今回はそんなカスハラとクレームについて、セミナーで学んだことを私自身の経験も交えながらまとめてみます。
そもそも「カスハラ」って何？
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略。
簡単に言ってしまえば、お客さんや取引先などからの言動が、一般的に許される範囲を超え、それによって働く人の環境が害されてしまうこと。
ただし、ここが大事です。
お客さんからの苦情＝すべてカスハラ…ではありません。
商品に不具合があった。説明された内容と違った。約束した時間になっても連絡がない。
こうした場合に「どうなっているんですか？」「きちんと対応してください」と伝えるのは、当然あり得ることです。
問題になるのは、その要求の仕方や程度です。
例えば、お店や会社の窓口で――
- 店員に「バカ」「役立たず」などと暴言を繰り返す
- ミスに対する謝罪として土下座を要求する
- 「今すぐ家まで来い！」などと不当に呼び付ける
- 何時間も電話を切らせず、同じ要求を繰り返す
- 必要以上の金品やサービスを要求する
- 「SNSにさらすぞ」などと脅して要求を通そうとする
- 担当者個人を執拗に責め続ける
こうなると、単なる「ご意見」や「苦情」とは話が変わってきます。
今回の法改正でも、会社側には「スタッフがひたすら我慢する」のではなく、カスハラから従業員を守るための体制づくりが求められるようになりました。
「何を要求しているか」だけを見ない
今回の講師はお二人。
一人目は、近隣トラブルなどの解決支援事業を手掛ける株式会社ヴァンガードスミス代表取締役・田中慶太さん。
数多くのトラブル対応を経験してきた田中さんのお話で印象に残ったのが、
フォーカスすべきは「要求の内容」だけではなく「どのような手段や態度でそれを言っているか」
という点でした。
なるほど。
「直してほしい」という要求自体は普通でも、
「今すぐ来い！」
「責任者を出せ！」
「全部タダにしろ！」
とエスカレートしていけば話は別です。
だからこそ、相手の怒りにそのまま引っ張られないことが大切。
相手が怒鳴る。こちらもムッとする。
さらに相手が怒る。こちらも声が大きくなる。
……もう、ゴールが見えません（笑）
相手の感情には合わせず、少し距離を取って「この人は結局、何に一番怒っているんだろう？」と探っていく。
田中さんのお話から、特に重要だと感じたポイントは次の3つでした。
①まず「一番気になること」を聞く
クレームを受けると、相手はいろいろなことを話します。
「あのときの対応も悪かった」
「そもそも説明が足りなかった」
「電話したのに折り返しがなかった」
「あの担当者の言い方も気に入らない」
話がどんどん広がっていくこともあります。
そんなときは「一番気になっているポイントはどこですか？」と聞いてみる。
すると、本当に解決してほしいことが見えてくる場合があります。
クレーム対応というと「とにかく謝る」ことを想像しがちですが、その前に相手の要望を整理する。
これが重要なんですね。
②解決できなくても「途中経過」を伝える
これも不動産の仕事では非常によく分かります。
設備が壊れた。業者に連絡した。でも部品がない。すぐには直せない。
こちらとしては「業者に頼んだから、あとは待つしかない」と思ってしまいがちです。
でも、お客さんから見れば違います。
何の連絡もない。
1日。3日。1週間……。
すると「忘れられているんじゃないか？」という不安が、いずれ「なんで連絡してこないんだ！」という怒りに変わっていきます。
田中さんによれば、時間が経過するにつれて怒りのステップが上がっていきます。
だから、
「現在、業者に確認しています」
「○日までには一度ご連絡します」
など、解決していなくても進捗を伝える。
これは私もあらためて大切だと思いました。
③担当者ひとりで抱え込ませない
そして今回、非常に重要だと感じたのが「組織で対応する」という考え方です。
担当者ひとりに「うまく対応しておいて」ではダメ。
暴言を受けたら記録を残す。必要なら録音する。
上司が対応に入り「これは担当者個人ではなく、会社として対応しています」と明確にする。
さらに「会社として対応できるのはここまで」という基準もあらかじめ決めておく。
これはスタッフを守るためにも重要です。
そして対応が終わったら、
「初動は適切だったか」
「もっと早く上司が入るべきではなかったか」
「連絡のタイミングはどうだったか」
と社内で振り返る。
一件のクレームを「終わった、終わった」で済ませず、次の対応に生かすわけです。
失敗談から学ぶ、賃貸管理のクレーム対応
もう一人の講師は、30年以上にわたり賃貸管理の現場を経験してきたベルデホーム株式会社代表取締役・熊切伸英さん。
熊切さんは今回、成功談ではなく、あえて過去の失敗談を紹介してくださいました。
これが、とても分かりやすかったです。
入居直後の新婚さん宅で漏水事故
新婚のご夫婦が、賃貸アパートに入居しました。
ところが入居して間もなく漏水事故が発生。
買ったばかりの家具や、床が濡れてしまいました。
ただでさえショックですよね。
そこで管理会社の経験の浅いスタッフがひとりで対応することになり、修理業者の訪問日程を調整しようとします。
ところが、なかなかうまく調整できない。
そうしているうちに――約3週間が経過。
その間のスタッフの対応や言葉も、借主さんには「冷たい」と感じられてしまったそうです。
結果、借主さんの怒りはどんどん大きくなり、濡れた家具すべて計33万円分の弁償を求める事態になりました。
最終的にはオーナーさんが一部の金額を負担し、熊切さん自身が借主さんにお詫びすることで解決したそうです。
最初から「カスハラ客」だったのか？
この話で考えさせられました。
33万円の要求だけを切り取って見れば、「それは要求しすぎでは？」と思うかもしれません。
でも、時間を巻き戻してみると、
- 漏水した
- 新品の家具が濡れた
- なかなか修理されない
- 途中経過もよく分からない
- 担当者の言葉も冷たく感じた
- そして3週間
…少しずつ不満が積み重なっています。
熊切さんが強調していたのは「怒っている＝即カスハラと決めつけてはいけない」ということ。
設備トラブルそのものより、その後の対応の仕方によって怒りが大きくなってしまうことがある。
これは不動産管理では特に気を付けたいところです。
クレーム対応で大切な3つのこと
熊切さんのお話から、重要なポイントを整理すると次の3つです。
①まず事実を確認する
何が起きたのか。いつ起きたのか。相手は何に困っているのか。
そして、何に不満や不安を感じているのか。
感情だけを見るのではなく、まず事実を整理します。
②強い言葉に、強い言葉で返さない
これは簡単そうで難しい。
人間ですからね（笑）
強く言われれば「いや、それは違います！」と言いたくなることもあります。
でも、そこで感情と感情がぶつかると、問題そのものより「言い方の問題」が新たに発生してしまいます。
③こちらの対応にも問題がなかったか確認する
- 説明不足ではなかったか
- 連絡が遅くなかったか
- 言葉の選び方は適切だったか
ここも冷静に振り返る必要があります。
結局、賃貸管理という仕事は、借主・管理会社・オーナーという「人と人」の間にある仕事。
設備や建物だけを見ていればいいわけではありません。
最後に動くのは、やっぱり「感情」なんですよね。
ただし、本当のカスハラには毅然と対応する
ここまで書くと「じゃあ何を言われても会社側が反省しなきゃいけないの？」となりそうですが、もちろん違います。
暴力。脅迫。土下座の強要。不当な呼び付け。長時間にわたる拘束。
こうした行為まで「接客技術で何とかしよう」と考える必要はありません。
- 危険度に応じて、録音する
- 複数人で対応する
- 担当を上司に切り替える
- 場合によっては警察や弁護士に相談する
そして「ここを超えたら通常の接客対応ではなく、組織として対応する」という線引きを、あらかじめ社内で決めておく。
これこそが今回、何度も出てきた「組織対応」なのだと思います。
私にも、昔はありました
さて。
幸いなことに、私自身の業務では、ここ10年ほど「これは明らかにカスハラだな」というお客様には出会っていません。
ありがたいことです。
ただ――
まだ「カスハラ」という言葉すら一般的ではなかった昔を思い返すと、ありました（苦笑）
夜間に「今すぐ来い！」と不当に呼び出されたり。
冬の寒い居室で、立ったまま延々とクレームを聞かされたり。
今なら「それ、ひとりで対応しなくていいですよ」となる話も、昔は「担当なんだから何とかして」で終わっていた気がします。
担当者だけが抱え込み、メンタルを病んでしまう。
そんなケースもありましたよね。
嫌な経験も、今思えば“予防策”になっていた
一方で、そんな経験をしたからこそ、
「これは契約前に説明しておこう」
「ここは入居前に直しておいた方がいい」
「この部分は誤解されそうだから先に伝えておこう」
と考えるようになりました。
そう考えると、クレーム対応って、クレームが起きてから始まるものではないのかもしれません。
- 契約の入り口
- 説明の仕方
- 事前確認
- 途中経過の連絡
そういう小さな積み重ねで、かなり防げるものもあるのでしょう。
もちろん、どれだけ丁寧に対応しても、今後、過度な要求をしてくる人に出会う可能性はあります。
だからこそ「もし明日、そういう電話が来たらどう動くか？」くらいは、日頃からシミュレーションしておきたいと思いました。
私たちは全員「お客さん」にもなる
そして今回のセミナーを聞きながら、もう一つ思ったことがあります。
私たちは仕事中なら「対応する側」ですが、会社を一歩出れば、全員が「お客さん」でもあります。
- 買った商品が壊れていた
- 注文したものと違った
- 修理を頼んだのに連絡が来ない
そんなときは当然、不満も感じます。
私だって感じます（笑）
でも、そこでいきなり感情をぶつけるのではなく「何が起きたのか」「自分は何に困っているのか」「どうしてほしいのか」を冷静に伝える。
それだけでも、相手とのやり取りはずいぶん変わるはずです。
正当なクレームとカスハラは違う。
同時に、クレームをカスハラに育てない対応も必要。
そして、本当に一線を越えたカスハラについては、担当者ひとりで背負わせない。
今回のセミナーで私が一番強く感じたのは、その3つでした。
「うちはそんなお客さん、いないから大丈夫」で終わらせるのではなく、もし起きたら・誰が・どの段階で・どう対応するのか。
一度、会社のみんなで話しておく。
まずはそこからなのかもしれません。
そして私自身も「対応する側」だけでなく「お客側」になったとき、怒る前に、まず事実と要望を伝える。
こちらも忘れないようにしたいと思います。
